처음에는 낯설었지만, 이제 하노이 꾸아남동 공공행정서비스센터를 찾는 시민들은 특별한 직원, 즉 AI 로봇의 존재에 점차 익숙해지고 있다.
기술이 만들어내는 혁신
문을 들어서자마자 꾸아남동 쩐흥다오 거리의 응우옌 민 투 씨는 AI 로봇의 환영을 받았고, 무료 음료수와 대기번호표를 받았으며, 행정 절차 조회 안내도 받았다. 투 씨는 “AI 로봇을 통해 대기번호를 받는 경험이 꽤 놀라웠습니다. 로봇이 자연스럽게 상호작용해 행정 절차를 진행할 때 더 편안함을 느꼈어요”라고 말했다.
꾸아남동 인민위원회 짜인 응옥 짬 부위원장에 따르면, AI 로봇은 단순한 기술 장비가 아니라 ‘친근한 행정 직원’으로서 시민들에게 적극적이고 효과적으로 지원하며 흥미로운 경험을 제공하고 있다. 현재 AI 로봇은 서비스 상담, 자동 대기번호 발급, 온라인 피드백 수집 및 전송, 대기 공간 내 음료 및 사탕 제공, 현장 상담 및 지원 등 다양한 기능을 수행하고 있다.
하노이시가 중점적으로 개발 중인 또 다른 기술 제품은 다양한 기능을 통합한 ‘슈퍼 애플리케이션’으로 구축 중인 iHanoi 애플리케이션이다. 하노이시 공공행정서비스센터에 따르면, 2025년 10월 1일부터 이 애플리케이션을 통해 온라인 공공서비스 대기번호를 발급받는 새로운 방식을 공식 도입할 예정이다. 시민과 기업은 더 이상 일찍 방문해 직접 번호표를 받고 차례를 기다릴 필요 없이, iHanoi 앱에서 당일 또는 향후 6일 이내의 대기번호를 온라인으로 예약할 수 있다.
하노이시 경찰도 iHanoi 애플리케이션에 AI 챗봇 가상비서와 AI 콜센터 등 두 가지 신규 기능을 도입했다. AI 챗봇 가상비서는 시민들이 경찰이 담당하는 행정 절차, 예를 들어 거주 등록, 신분증 발급, 운전면허 발급 등과 관련된 질문을 묻고 답할 수 있도록 돕는다. AI 콜센터 기능을 통해서는 시민들이 경찰청의 AI 직원과 음성으로 대화할 수 있다.
하노이가 지향하는 목표는 온라인 공공서비스를 전면적으로 도입해 행정 절차의 신청과 처리를 완전히 디지털 환경에서 이행하는 것이다. 인프라 측면에서 시는 기존 장비를 최대한 활용하는 동시에, 현대적인 정보기술 시스템에 투자하고, 국가공공서비스포털, VNeID 애플리케이션과의 데이터 연계 및 정보보안도 보장하고 있다.
특히 하노이는 스마트운영센터를 구축하고 인공지능을 행정 관리에 시범 적용하고 있다. 시의 데이터 인프라 시스템도 지속적으로 강화되고 있다. 정부 전용 데이터 전송망은 625개 지점을 연결했으며, LGSP 데이터 공유 및 통합 플랫폼은 28개 국가 데이터 카테고리와 8개 전문 시스템을 안정적으로 연계하고 있다.
시민과 기업이 온라인 공공서비스를 적극적으로 이용하도록 장려하기 위해, 하노이시는 2025년 12월 31일까지 1인당 최대 26,000동의 우편요금 지원 정책을 시행 중이다. 공로자, 사회보호대상자, 온라인 공공서비스 지원 제공업체 직원, 모바일 행정서류 접수 및 전달자 등도 지원 대상에 포함된다.
하노이시 공공행정서비스센터 관계자는 “온라인으로 제출된 전자 행정서류의 처리 결과는 iHanoi 계정 또는 공공서비스 계정 내 개인 지갑으로 반환된다”며, “시민과 기업이 행정 경계에 상관없이 편리하고 신속하게 행정 절차를 처리할 수 있도록 최대한 지원하고, 전자 환경에서 적시에 정확하게 접수될 수 있도록 보장한다”고 밝혔다.
과학기술의 도입과 첨단 장비의 업그레이드와 더불어, 사람 역시 결정적인 요소다. 시는 동시에 수천 명의 공무원을 대상으로 디지털 역량 강화 교육을 실시했다. 모든 동과 읍에 정보기술 전문 공무원을 배치해 디지털 전환을 담당하게 하여, 정부 시스템의 원활한 ‘혈관’을 구축했다.
하노이시는 ‘모두를 위한 디지털 교육’ 운동과 ‘2단계 지방정부 모델 초기 운영 단계에서 동·읍의 디지털 전환 활동 지원 45일 밤낮 캠페인’을 전개하고 있다. 인적 자원과 기술 인프라의 충분한 제공, 강력한 디지털 커뮤니티 지원군 구축, 취약계층의 온라인 공공서비스 접근 지원에 집중하고 있다. 이는 기초 단위에서 시민들에게 기술 지원과 전문적 답변을 신속하게 제공하는 핵심 해법으로, 광범위한 지원 네트워크를 형성한다.
응우옌 비엣 흥 하노이시 과학기술국 부국장은 “부서는 여러 기관과 협력해 지원 인력 교육을 조직했다”며, “청년단원 600명, 대학·전문대 IT 및 통신 전공 학생 150명을 동원해 동과 읍에서 시민들에게 온라인 공공서비스, 비현금 결제, VNeID 설치, 전자세금 납부 등을 안내하고 있다”고 밝혔다. 이와 함께 174개의 디지털 서명이 공무원, 기관에 발급됐고, 인터넷 인프라가 업그레이드되며, 기초 단위에 디지털 장비가 제공됐다.
현대적이고 효율적인 서비스 지향 행정 시스템
기술 도입은 하노이의 행정 절차 접수 및 처리 업무에 새로운 정부 모델 도입 초기부터 긍정적인 성과를 가져왔다.
2025년 7월 1일부터 9월 23일까지 시는 53만1,269건의 서류를 접수했다. 특히 온라인 접수 건수가 직접 제출 건수를 넘어 전체의 59.71%를 차지해, 시민들의 행정 절차 이용 습관에 큰 변화가 있음을 보여준다.
낌리엔동(온라인 접수 5,364건, 직접 제출의 3배 이상), 투람읍(온라인 접수 비율 60% 이상) 등 온라인 접수 비율이 높은 지역도 많다. 2025년 말까지 공공행정서비스센터는 100% 온라인 접수를 목표로 하며, 이 중 최소 20%는 전 과정이 온라인으로 처리된다.
긍정적인 성과에도 불구하고, 하노이의 행정 절차 처리에 기술을 적용하는 데는 아직 갈 길이 멀다. 꾸 응옥 짱 하노이시 공공행정서비스센터장은 “기한 초과 서류 비율이 아직 0.15%에 달한다”며, “일부 읍의 장비 노후, 느린 네트워크, 스캐너 및 정보 조회기 부족이 주요 원인”이라고 설명했다. 일부 절차(건축 허가, 식품안전시설 인증 등)는 여전히 공증 사본이 필요해 전 과정 온라인 처리가 불편하다. 결과 접수·반환 담당팀도 최근에야 업무를 맡아 아직 절차에 익숙하지 않다.
실제 현장에서 발생하는 어려움에 대응해, 시는 시설과 장비에 대한 투자를 지속적으로 확대할 계획이다. 각 부서와 접수처의 장비 및 사무실 사용 기준을 개선해 시민과 기업에 세심하고 일관성 있으며 현대적인 서비스를 제공할 방침이다. 또한, 시는 공공행정서비스센터의 단일화 모델 완성도도 검토할 예정이다.
쩐 시 탄 하노이시 인민위원회 위원장은 “시는 행정 개혁, 권한 이양, 디지털 전환을 통해 서비스 지향적이고 현대적이며 효율적인 행정체계 구축에 흔들림 없이 나아가고 있다”며, “기술 플랫폼을 기반으로 절차를 지속적으로 점검하고 행정 절차를 간소화할 것”이라고 강조했다.
